가게에서 물건을 구매할 때, 거래처와 협상할 때, 상사와 자신의 처우를 논의할 때. 우리는 항상 선택과 협상 속에서 삶을 살아가고 있습니다. 심리학을 이용해 상대방으로부터 가장 큰 이득(그것이 돈, 마음, 물건 무엇도 될 수 있음)을 얻어내는 방법 중 하나를 소개해드립니다.
어느 레스토랑에서 오랜 세울 일한 종업원 빈센트는 단 한 번도 담당 테이블 매출 1위, 손님으로부터 받는 팁 1위를 놓친 적이 없습니다. 왜 빈센트가 그토록 우수한 종업원이며, 손님들로부터 사랑을 받는지 한 번 관찰해보았습니다.
빈센트는 손님들에게 말을 하며, 자신과 식당이 가장 적은 이득을 취하는 제품을 추천했습니다. 예를 들어 손님이 무슨 메뉴를 주문하면 그 순간 그는 인상을 찌푸리며, 지배인이 주위에 없는 것을 확인하며 나지막한 목소리로 손님들에게 말했습니다.
"손님이 주문한 메뉴는 오늘 재료 상태가 별로 좋지 않은데요, 제가 대신 한 가지 추천해드려도 될까요? " 라고 하며 손님이 주문한 메뉴보다 약간 값이 더 싼 메뉴를 권하였습니다.
이 행동 하나로 빈센트는 몇 가지 매우 중요한 설득의 법칙을 그의 편으로 만들었습니다.
첫째, 손님들이 그의 추천대로 메뉴를 바꾸지 않더라도, 손님들은 빈센트에게서 주방의 음식 상태에 대한 정보를 제공받는다는 호의를 느끼게 되었습니다. 그러한 정보에 손님들은 모두 빈센트에게 고마움을 느끼게 되었고, 상호성의 법칙으로 손님들에게 많은 팁을 남겼습니다.
둘째, 그 행동으로 손님들은 빈센트에게 전문성과 신뢰를 동시에 느끼게 되었습니다. 그가 주방의 재료 상태를 누구보다 잘 알고 있다는 전문성과 함께, 뒤이어 추천한 메뉴가 그 전 메뉴보다 더 저렴하다는 사실에서 그가 손님들의 편에서 봉사하고 있다는 신뢰가 쌓였습니다.
음식 주문이 끝나갈 무렵 그가 손님들에게 "제가 주문한 음식과 어울릴만한 와인을 소개해드려도 괜찮을까요?"라는 질문에 부정적인 반응을 보인 손님은 없었습니다.
이러한 전략은 사회 다른 곳에서도 사용될 수 있습니다. 어느 학자의 조사에 의하면 대기업 인사부장에게 추천서를 보낼 때 시종일관 칭찬만 써넣는 것보다는 구직 희망자의 부족한 부분 하나를 첨가하여 쓴 추천서가 더 좋은 결과를 나타냈다고 합니다.
